李良猷的知識分享

註明: 本文已在 2008.1 .12 周六工商時報刊登

當下是一個行銷導向的時代，口才與話術是非常重要的武器。口才好的人到處吃香，例如從政者靠一張嘴巴可能當選要職而享盡榮華富貴，電視節目主持人靠耍嘴皮子可以月入千萬，還有像訓練講師、超級推銷員、公關行銷、購物專家、企業領導等等。反之口才差的人可能時常吃龞，政府官員為了失言可能下台，上班族在職場上也可能與人溝通障礙而難以發揮，甚至懷才不遇，到處碰壁。

口才好壞有先天的因素，有些人天賦口齒清晰，辯才無礙；有些人則也許先天上聽覺或聲帶構造比較遲鈍，或是心因性的結巴等。但是口才多半可以靠後天的環境磨練與自我鍛鍊而大幅改善，即使有些人舌繫帶過短，而造成「舌頭短一截」、「大舌頭」，也可用小手術而立即改善。何況真正的口才並非舌燦蓮花，或是所謂三寸不爛之舌，反而令人防備；有些人雖然拙於言詞，卻可以用誠懇與熱忱使人感動。

口才的訓練與話術的設計並非容易，因為實務上有許多變數，諸如：

l      角色：醫生vs. 病人，主管vs. 部屬，老師vs. 學生，父母vs. 子女，
　　　Sales vs. 客戶，及至於夫妻、情侶、朋友、競爭者等都有不同的定位

l      場合：官場、夜店、職場、記者會、談判桌，都有不同的話術

l      人數：一對一，一對多，或多對多，互動還是單向

l      對象：媒體、小孩、外國人、顧客、供應商、老板、官員、民代、粉絲、敵意者、競爭者…都不同（所以有人會見人說人話，見鬼說鬼話）

l      位階：對上、平行或對下，有不同的口氣與話術

l      考量教育程度、文化、風格、習慣、語言

l      臉部表情與肢體語言的配套

在職場上，每天都必須講很多話的上班族，口才的好壞更是成敗關鍵之一，往往決定了昇遷、調薪、績效、人氣，其應用的範圍包括領導統御、簡報技巧、說服力、銷售力、溝通協調能力、客戶服務、提案、面談、商業談判、會議商談、衝突處理等等。

筆者將這些實務的心得，歸納為下列十大要領：

1.      為自己設計一個令人愉快而印象深刻的自我介紹

   筆者以前有位部屬，名為「冰影」，她每次自我介紹，就說吃「冰」淇淋，看電「影」，令人難 忘。

2.      尊重對方

   對事立場也許強硬、堅持，但對人的態度及話語一定要友善親切。

3.      適度的幽默

               背一些無傷大雅的笑話，拉近與人的距離，但要避免情色的、族群的或政治的笑話。

4.      先聽後說，想好了再說
不但吹牛要打草稿，約會也要先打草稿。

5.      將常用的話術先編好
諸如：敬酒時說的話，致詞的話，常被問到的問題，業務上常用的問答等

6.      找對時機與地點說話
就像孔子講的：時機還沒到就說，叫做急「燥」，時間到了還不說，叫做「隠」瞞，不會看別人的臉色就說，那就是很「瞎」( 也就是台語的白目）

7.      開口之前，先做好功課
譬如說在開會之前或訪客戶之前，或上課之前，對議題與對象，最好都先作一番瞭解（上網搜尋，或打聽，或研究，或思索），設計好話術（包括第一句話，或是起承轉合的邏輯），以及沙盤推演（預想可能遭遇的質疑或拒絕）。

8.      練好基本功
包括語言的正音（國、台、英、日、客、粵等），俗語台諺、成語詩詞、引經據典、財經、文化、常識、手勢、嘴型等，這些蹲馬步的功夫無法速成。

9.      提昇文化教養，做好修辭功夫
文明與野蠻的區別，在於優化與修飾，語言也是如此。「很爛！」、「太遜！」不如「不是那麼的好」、「還有改進的空間」；「我跟你講」不如「供您參考」；雖然在商務上多半開門見山，不必拐彎抹角，不過在用字遣詞上，還是可以比較文雅，以彰顯氣質。當然如果交談的對象是粗鄙之人，也許可以將tone調成比較相近，以便於發生共鳴。

10.  言之有物，言之成理最重要
再會耍嘴皮子的人，如果內容空洞，或是心術不正，歪理硬拗，也不能說服別人（除非是詐騙集團）。因此，在訓練口才及設計話術時，還是要回歸到中心思想與邏輯，文以載道，言以傳道。當然有正確的內容，再輔以口才的技巧與優良的話術，更是如虎添翼。

一個人從生到死，幾乎每天都要講話，但是講的究竟是無聊的廢話、屁話、傻話、詐術、粗話、髒話、遁辭、歪理呢？還是有智慧、有氣質、有效果、文雅的、理性的、有意義的、正面的、開懷的、得體的話呢？端看個人的修養與修煉，才能在職場上展現才華，廣結善緣。