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接聽電話是現代人不可或缺的工作之一，如何在看不見對方的情形下一展專業的魅力？這可是需要學習的呢！

首先，要從情緒管理來提昇服務品質，在工作中情緒起浮勢所難免，但別忘了聲音也是有表情的。每一個電話都可能是一個商機，千萬生意一不小心就會給不良的情緒給砸鍋了呢！但與其討論電話接聽技巧，不如加強自己的服務心態及專業能力。

事前的充份準備，往往帶來高效率的表現，如：充份了解各部門的工作性質、熟悉電話系統、各項問題之準備工作、桌面上應時的輔助工具，紙筆及常需查詢的資料要放有伸手可及的地方，如此一來就不會有電話一來就手忙腳亂了。

專業的態度更形重要，音調音量適中、精神飽滿活力十足、熱情親切的服務態度、表明身份並尊稱對方、效率的接聽中三思而後行並勇於負責。

有時去電一些企業，不是電話被轉來轉去，因為接聽者不同一個問題重覆三四遍還得不到答案，若我們都不能忍受了，別人想必也是一樣。

另外一個重要的接聽技巧：熟悉電話系統的使用！可能有些人會覺得奇怪，不過就是電話嘛，那有那麼麻煩？其實每種電話系統的功能都不太一樣，有的話機可以保留後先與欲接聽的人通話後再行接通；有的則可以在按保留時不閃燈以防止不知情的人接聽．電話既是快速又便利的工具，也是單位形象的第一道關卡，若妥善運用得宜，不僅省時省力還可以予人良好的印象！

曾經在某大企業任總經理秘書時，桌上就有四隻電話．記得有一次還因比客人早掛電話而被投訴呢！原來在掛電話時，不僅要等來電方先掛（以防尚有未交待的事），更要先用手指掛斷電話後才能將話筒放下，否則對方會聽到一聲刺耳的「喀嚓」聲，也就難怪有人誤以為你服務態度太差呢！

小秘密：原來這些工作經驗都是我在做中學錯中學，字字血淚呀！嗚～～

 現在要做的『事』：了解電話對談常見的窘境

不能馬上得到答案	請對方稍候一段時間，無論是否得到答案一定於時間內回電對方。
不讓對方在線上苦等	若欲接聽的對象一時無法接聽，而對方堅持要等，應於每隔一段時間將電話接起並說聲抱歉直至電話接通為止。
避免不停地轉接	轉接時應確定接通後才掛斷，否則應回覆對方無人接聽，以避免來電者空等或電話被其它人接走。
接錯分機	若依上述則不易發生，若接到轉接錯誤的電話也應代為留言或轉回總機。
在你忙碌時電話進來	客氣告知對方稍後去電，或簡潔扼要的結束電話。

※ 小叮嚀：
悅耳的聲音也有加分的效果，平時可藉由讀報紙矯正發音，或學著電視或廣播記者練就一口字正腔圓的國語。

轉載於尤訢芯老師部落格　尤老師的職場健康加油站